Coronavirus : les citoyens trouvent aussi de l’aide auprès du Médiateur fédéral

Depuis la crise, le Médiateur fédéral répond à de nombreuses questions liées au coronavirus.

Au début de la crise, en mars et avril, près d’une question sur trois reçue par le Médiateur fédéral était liée au coronavirus. Pour les questions sur la distance sociale, les visites familiales, les déplacements essentiels…, nous avons orienté les citoyens vers la ligne d'information coronavirus du SPF Santé publique et du Centre de crise.

Nous avons reçu des plaintes au fur et à mesure que la crise progressait. En avril, la proportion des plaintes liées au coronavirus a atteint 40 % du nombre total et, en mai, 45 %. Les plaintes concernent souvent les problèmes d’accessibilité de certaines administrations ou les longs délais de réponse.

De gros efforts, mais pas toujours suffisants

Nous recevons de nombreuses plaintes et questions de personnes qui se sont retrouvées au chômage temporaire et qui font appel à la Caisse auxiliaire de paiement des allocations de chômage (CAPAC). Ils se plaignent des problèmes d’accessibilité de la CAPAC et du fait qu’ils doivent attendre longtemps avant de recevoir leurs allocations.

La CAPAC fait de gros efforts pour traiter toutes les demandes. En temps normal, elle gère le paiement de 12 % des allocations de chômage, mais depuis la crise du coronavirus, environ 29 % des personnes en chômage temporaire ont recours à la CAPAC. Par ailleurs, de nombreuses personnes sollicitent des allocations pour la première fois. De nombreux employeurs semblent également peu familiers avec la procédure. Les dossiers incomplets sont donc plus nombreux que d'habitude, ce qui retarde le processus. La CAPAC a rapidement recruté des effectifs supplémentaires et une partie du personnel a travaillé 6 jours sur 7. Les efforts ne semblent pourtant pas suffisants pour trouver rapidement une solution. En collaboration avec la CAPAC, nous cherchons des solutions pour aider le plus rapidement possible les personnes qui nous contactent. Nous demandons aussi de faire preuve de compréhension et de patience compte tenu des circonstances exceptionnelles.

De nombreux Belges à l'étranger s'adressaient également à nous. Le SPF Affaires étrangères travaille sans relâche pour aider les Belges bloqués dans un autre pays en raison de la fermeture des frontières. Malgré les efforts, les plaintes se sont accumulées, notamment de personnes bloquées au Maroc. Le pays est toujours en confinement strict rendant tout voyage impossible. La communication du SPF Affaires étrangères et de l'Ambassade de Belgique au Maroc a parfois suscité l'incompréhension et l'inquiétude. Nous avons demandé aux Affaires étrangères de contacter rapidement les personnes bloquées au Maroc et de les informer clairement de la situation, ce qu’ils ont fait.  

Bonnes pratiques administratives

Nous aidons concrètement les citoyens qui nous contactent car ils rencontrent un problème avec une administration. Mais notre rôle consiste aussi à suivre de près la situation dans les administrations fédérales pour tous les citoyens.

Les administrations ont dû s'organiser différemment avec le coronavirus et nous avons recueilli et partagé leurs bonnes pratiques :
- certaines administrations participent à la ligne d’information coronavirus,
- d’autres ont mis en place un numéro de téléphone gratuit spécifique,
- de nombreuses administrations ont développé un site internet, une page ou une newsletter ou se sont coordonnées avec d’autres pour centraliser leurs informations sur le coronavirus.

Une attention particulière pour les groupes vulnérables

Avec la crise du coronavirus, les relations avec les administrations sont devenues essentiellement digitales, les procédures administratives ont été modifiées, les contacts personnels perdus et les lignes téléphoniques parfois surchargées.

Notre expérience tirée de l’examen des plaintes nous démontre que ces problèmes peuvent être plus insurmontables encore pour les personnes issues des groupes les plus vulnérables : les personnes vivant dans la pauvreté, les personnes handicapées, celles disposant de faibles compétences digitales ou administratives ou celles qui ne maîtrisent pas une des langues nationales, les analphabètes ou les personnes âgées.

Nous avons demandé aux administrations fédérales de tenir compte des groupes les plus vulnérables dans l'élaboration de leur stratégie de sortie de crise et d'examiner comment elles peuvent être accessibles au maximum.


publié le: 25/06/2020