FAQ's

Qu'est-ce qu'un Ombudsman?

Un Ombudsman est une personne indépendante qui traite les réclamations concernant l'action de l'administration.

Le premier ombudsman a été installé en Suède en 1809. «Ombudsman» signifie 'celui qui plaide pour un autre'.

Qui est le Médiateur fédéral ?

Les médiateurs fédéraux sont nommés par la Chambre des représentants pour un mandat de six ans.

Une même personne peut exercer au maximum deux fois le mandat d'ombudsman.
Les médiateurs sont indépendants, c'est-à-dire qu'ils ne sont liés à aucune autre autorité. C'est pourquoi, ils sélectionnent eux-mêmes le personnel qui les assiste dans l'exécution de leurs missions.

Les médiateurs fédéraux actuels, Catherine De Bruecker et Guido Herman, sont entrés en fonction le 19 novembre 2013. 

Quelles sont les missions du Médiateur fédéral ?

Le Médiateur fédéral a pour objectif d'aider à la réalisation d'une administration plus ouverte, accessible et conviviale dans laquelle le citoyen a confiance.

Les médiateurs peuvent examiner l'action de l'administration à partir des réclamations qui lui sont adressées ou à la demande de la Chambre des représentants. Ils essaient de trouver des solutions concrètes aux problèmes et de concilier les points de vue du citoyen et de l'administration. Sur base de leurs investigations, ils font rapport à la Chambre et ils adressent des recommandations.

Les médiateurs publient chaque année un rapport. Celui-ci est discuté en Commission des pétitions de la Chambre des représentants. Par ailleurs, cette Commission peut transmettre des pétitions au Médiateur fédéral pour qu'il traite les réclamations relevant de sa compétence.

Qui peut introduire une réclamation chez le Médiateur fédéral ?

Tout le monde.

C'est-à-dire chaque personne concernée par le différend faisant l'objet de la réclamation.

Il peut s'agir de personnes physiques, de personnes morales ou d'associations de fait.

Est-il possible d'introduire une réclamation anonyme ?

Non.

Le Médiateur fédéral traite les réclamations en concertation avec le requérant et l'administration. Il est dès lors difficile de travailler avec une personne qui ne désire pas se faire connaître.

Dans certaines situations exceptionnelles, le Médiateur fédéral peut déroger à ce principe.

Quelles réclamations puis-je introduire chez le Médiateur fédéral ?

Le Médiateur fédéral examine les réclamations concernant le fonctionnement de l'administration fédérale. Il s'agit donc uniquement de réclamations relatives aux matières fédérales (par exemple, la sécurité sociale, la fiscalité, ...)

Les réclamations visant d'autres administrations - par exemple, la Région wallonne, la Région flamande ou les entreprises autonomes (chemins de fer, la Poste, ...) - sont transmises aux services compétents.

Les médiateurs traitent les réclamations concernant tous les faits et les comportements des administrations à propos desquels le réclamant estime qu'il y a mal administration. Le défaut d'action de l'administration, comme le refus d'exécuter une décision de justice, peut également faire l'objet d'une réclamation.

Puis-je directement introduire ma réclamation chez le Médiateur fédéral ?

Non.

Avant d'introduire votre réclamation auprès du Médiateur fédéral, vous devez d'abord contacter l'administration concernée pour tenter de résoudre le problème.

Comment dois-je introduire ma réclamation ?

L'accès au Médiateur fédéral a été rendu le plus informel possible. Une réclamation peut être introduite par email, par courrier postal ou encore oralement.

De plus, le Médiateur fédéral tient des permanences mensuelles en province.

L'intervention du médiateur est gratuite.

Comment ma réclamation doit-elle être formulée ?

Formulez votre réclamation de la manière la plus claire et la plus complète possible. Joignez les documents qui peuvent être utiles à l'examen de votre réclamation.

N'envoyez pas d'originaux mais bien des copies de vos documents !

Puis-je me rendre chez le Médiateur fédéral ?

Evidemment !

Nous vous accueillons au 48 de la rue de Louvain à 1000 Bruxelles, de9h00 à 12h30 et de 13h30 à 17h00. Nos bureaux se situent à proximité de la gare de Bruxelles-Central et à deux pas de la station de métro Arts-Loi.

Pour un accès encore plus facile, le Médiateur fédéral tient, avec d'autres services de médiation, des permanences en province.

Le Médiateur fédéral peut-il refuser de traiter ma réclamation?

Oui.

Le Médiateur fédéral peut refuser de traiter une réclamation anonyme. Il peut également refuser de traiter une réclamation introduite plus d'un an après les faits.

Les réclamations qui sont manifestement non fondées ne seront pas traitées.

Lorsque le Médiateur fédéral refuse de traiter votre réclamation, il motive cette décision.

Le Médiateur fédéral traite-t-il personnellement ma réclamation ?

Oui.

Chaque année, le Médiateur fédéral reçoit plusieurs milliers de réclamations. Pour les traiter au mieux, le médiateur est entouré de collaborateurs expérimentés, qui vous répondent et gèrent votre dossier.

Ces collaborateurs s'entretiennent régulièrement avec les médiateurs fédéraux au sujet de l'évolution de votre réclamation.

Le Médiateur fédéral donne-t-il des conseils juridiques ?

Non.

Il n'est pas votre conseiller juridique, ni celui de l'administration.

Le Médiateur fédéral demande-t-il des honoraires ?

Non.

Le traitement d'une réclamation par le Médiateur fédéral est entièrement gratuit.

De plus, vous pouvez le contacter gratuitement via le numéro vert 0800 999 61.

Que devient ma réclamation si j'entame une procédure de recours pour des faits identiques ?

Cela dépend du recours que vous entamez.

Le Médiateur fédéral suspend en principe le traitement de votre réclamation.

Toutefois, le Médiateur fédéral peut poursuivre l’examen de votre réclamation si vous faites appel au Conseil d’Etat dans le cadre d’un recours en annulation. Pour tout autre recours devant un tribunal administratif ou un tribunal du pouvoir judiciaire (civil, pénal, commercial, etc.), ou pour un recours administratif organisé, le Médiateur fédéral cesse l’examen de la réclamation et ne le reprendra qu’à votre demande, au terme de la procédure.

Le délai légal pour introduire un recours contre une décision administrative est-il suspendu si j’introduis une réclamation auprès du Médiateur fédéral ?

Non.

Une exception : votre délai de recours de 60 jours pour aller au Conseil d’Etat est suspendu à partir de la date d’introduction de la réclamation chez le Médiateur fédéral. Il recommencera à courir dès que le Médiateur fédéral rend sa décision ou, à défaut, quatre mois plus tard.

Quelles normes de bonne conduite administrative sont utilisées par le Médiateur fédéral ?
1. Application conforme des règles de droit

L'administration agit en conformité avec les normes légales et réglementaires de portée générale et abstraite et ce, dans le respect des droits fondamentaux des personnes.

Lorsque la règle n'est pas claire, l'administration veille à l'appliquer dans un sens conforme à l'esprit de la loi ou au sens qui lui est habituellement reconnu par la jurisprudence et la doctrine.

L'administration se doit également de respecter ses propres circulaires et instructions administratives pour autant qu'elles ne soient pas contraires aux dispositions légales et réglementaires.

2. Egalité

L'administration veille à respecter l'égalité de traitement entre les administrés et ne peut créer des distinctions illicites entre eux.

Les administrés se trouvant dans la même situation sont traités de la même manière. Les administrés se trouvant dans des situations différentes bénéficient de traitements différents. La situation s'apprécie au regard de la mesure envisagée.

Une différence de traitement peut être établie entre des catégories de personnes pour autant qu'elle repose sur un critère objectif et qu'elle soit raisonnablement justifiée compte tenu du but et des effets de la mesure critiquée. L'égalité n'est pas respectée lorsqu'il n'existe pas de rapport raisonnable de proportionnalité entre les moyens employés et le but visé.

3. Impartialité

L'administration ne peut pas favoriser une partie aux dépens de l'autre pour quelle que raison que ce soit. Cette impartialité suppose l'objectivité dans le traitement du dossier et implique l'absence d'intérêt - et même, d'apparence d'intérêt - de l'administrateur actif dans la situation réglée.

Le traitement du dossier par l'administration ne peut pas être guidé par des intérêts personnels, familiaux ou nationaux, par des pressions extérieures, par des convictions religieuses, philosophiques ou politiques ; un fonctionnaire ne peut pas prendre part à une décision dans laquelle lui, ou un de ses proches, a des intérêts ou pourrait être perçu comme en ayant ; un fonctionnaire ne peut pas examiner un recours contre une décision s'il a contribué à prendre cette décision.

L'administration évite que sa décision soit influencée par les inconvénients que celle-ci pourrait engendrer dans le chef de l'une des parties.

4. Raisonnable et proportionnalité

L'administration s'assure que sa décision est appropriée, proportionnée et équitable.

Le principe du raisonnable est enfreint lorsque l'administration a usé de sa liberté d'appréciation de manière manifestement déraisonnable. La décision de l'administration peut être qualifiée de manifestement déraisonnable lorsqu'elle n'est pas celle qu'aurait adoptée n'importe quel autre fonctionnaire normalement prudent et diligent placé dans les mêmes circonstances.

Pour respecter le principe de proportionnalité, le fonctionnaire normalement diligent veille à prendre la mesure qui paraît la plus respectueuse à la fois des intérêts de l'administré et des objectifs d'intérêt général poursuivi par son administration.

Lorsque l'application de la règle par l'administration ou la pratique administrative aboutit à une situation inéquitable pour l'administré, l'administration met tout en œuvre pour remédier à cette situation, tout en veillant à préserver l'égalité de traitement et à ne pas commettre d'excès de pouvoir.

5. Sécurité juridique

La sécurité juridique implique que les administrés soient en mesure de connaître le droit positif qui leur est applicable. Les citoyens doivent pouvoir anticiper et évaluer les conséquences juridiques des actes qu'ils posent et des comportements qu'ils adoptent. Ils doivent également pouvoir compter sur une certaine permanence de la réglementation et des pratiques administratives.

Pour préserver la sécurité juridique, l'administration s'efforce notamment de rassurer les administrés au sujet de règles qui leur sont applicables dans un délai raisonnable.

Par application du principe de sécurité juridique, le citoyen ne peut être tenu d'observer des règles qui ne font pas l'objet d'une publicité, ou qui font l'objet d'une publicité tardive, ou des décisions à portée individuelle qui ne leur ont pas été notifiées.

La sécurité juridique implique l'interdiction de l'application rétroactive des dispositions légales et réglementaires.

La sécurité juridique offre des garanties de traitement égal et impartial et restreint dès lors la liberté administrative et bannit l'arbitraire.

6. Confiance légitime

L'administration honore les attentes légitimes que son attitude constante, ses promesses ou ses décisions antérieures ont suscitées chez le citoyen.

L'attente suscitée doit être légitime. Sauf exceptions, la confiance légitime ne se déduit pas du mutisme de l'administration.

7. Droit d'être entendu

Toute personne a le droit de faire valoir ses observations oralement ou par écrit lorsque ses affaires sont en causes, même quand ce droit n'a pas expressément été prévu par la loi ou lorsque la loi n'impose pas à l'administration d'entendre l'administré préalablement à la décision qu'elle compte prendre. Ce droit doit pouvoir s'exercer à chaque étape de la procédure de prise de décision ainsi qu'après celle-ci, dans la limite du raisonnable.

Ce principe permet de préserver à la fois les intérêts du citoyen et ceux de l'administration : le citoyen en disposant de la possibilité de faire valoir ses arguments, l'administration en ayant la garantie d'une prise de décision en toute connaissance de cause.

8. Délai raisonnable

Toute demande doit être traitée par l'administration dans un délai raisonnable.

Le délai raisonnable s'apprécie au regard de la situation concrète envisagée : il sera fonction du caractère urgent de la demande, de sa complexité, ainsi que des éventuelles conséquences négatives pour le citoyen d'une réponse tardive. Ainsi, le délai raisonnable impose dans certaines circonstances à l'administration de prendre sa décision dans un délai plus court que le délai maximum prévu par la loi.

En l'absence de délai légal, la « Charte pour une administration à l'écoute des usagers » doit servir de ligne directrice à l'administration : lorsque l'administration n'est pas en mesure de répondre à une demande dans un délai de trois semaines, elle doit en informer la personne intéressée par l'envoi d'un accusé de réception et lui indiquer un délai approximatif de réponse. Elle doit s'efforcer de prendre sa décision dans un délai de quatre mois, voire huit mois en cas de dossier particulièrement complexe.

9. Gestion consciencieuse

Toute administration doit agir et prendre ses décisions de manière consciencieuse. Cela implique tout d'abord qu'elle doit s'informer suffisamment pour prendre une décision en connaissance de cause. L'administration doit disposer de toutes les données juridiques et factuelles nécessaires lors de la prise de décision.

Dans la prise de décision l'administration doit s'attacher aux faits vérifiables, prendre en compte les dispositions applicables et tous les éléments pertinents dans le dossier, et écarter ceux qui ne le sont pas.

Le principe de précaution fait partie intégrante de l'exigence de gestion consciencieuse.

10. Coordination efficace

Les services publics doivent collaborer entre eux de manière efficace. Au sein d'un même service public, la communication doit être fluide afin d'assurer un échange d'informations optimal. Le citoyen ne peut être invité à produire des éléments alors que l'administration dispose ou pourrait aisément disposer des moyens de se les procurer elle-même.

Lorsque différentes administrations doivent collaborer, la coordination efficace passe par l'harmonisation des procédures et par un échange d'informations correct et rapide. Un accès réciproque aux banques de données, dans le respect des règles de protection de la vie privée, peut être nécessaire. Aucun service ne peut se retrancher derrière le silence d'un autre service pour justifier son abstention d'agir et doit mettre tout en œuvre pour obtenir la collaboration du service dont il dépend pour la bonne poursuite du dossier.

11. Motivation adéquate

Tout acte administratif doit être fondé sur des motifs qui doivent être acceptables et raisonnables, en droit comme en fait.

Les administrés doivent comprendre les raisons pour lesquelles ils reçoivent une décision déterminée, ce qui implique que la motivation doit être reprise dans la décision qui leur est notifiée. Cette exigence va cependant au-delà de la seule motivation formelle et s'attache à la qualité de la motivation. Une décision bien motivée est une décision compréhensible. Le recours à des formulations standards ou trop générales est par conséquent inadéquat. Une motivation concise peut suffire si elle est claire et appropriée au cas de l'administré.

12. Information active

L'administration doit agir de manière transparente et informer spontanément le public de manière claire, objective et la plus étendue possible dans les limites autorisées par la loi.

L'information active cadre dans la mission de l'administration qui consiste à rendre les dispositions légales et réglementaires ainsi que les pratiques administratives, plus accessibles et compréhensibles au public le plus large. Cette information doit être correcte, complète, sans ambiguïté, efficace et actuelle.

L'administration doit utiliser un langage clair et compréhensible, sa communication doit être efficace. Elle doit veiller à utiliser des canaux de communications diversifiés et adéquats pour toucher le plus grand nombre de citoyens concernés.

 

13. Information passive

Sauf les exceptions prévues par la loi, lorsque le citoyen demande une information, celle-ci doit lui être fournie.

La demande d'information et sa réponse peuvent être formulées tant de manière écrite qu'orale. Pour autant que la loi l'autorise, l'administration utilise de préférence le moyen et le canal de communication privilégié par le citoyen.

14. Courtoisie

Lors de ses contacts avec les administrés, outre le respect des règles élémentaires de politesse généralement admises dans notre société, le fonctionnaire veille à conserver un ton professionnel dans son discours et dans ses attitudes, afin de préserver une relation interpersonnelle harmonieuse, respectueuse et empreinte d'humanité.

Le cas échéant, il fait œuvre pédagogique en expliquant les raisons pour lesquelles il ne peut accéder à la demande de son interlocuteur et tâche de l'orienter vers le service compétent. En toute hypothèse, il s'attache à utiliser un langage compréhensible, adapté à la situation et empreint de neutralité.

Si l'administration s'est trompée ou n'a pas agi conformément aux attentes légitimes du citoyen, elle restaure la confiance du citoyen en l'administration en lui présentant des excuses.

15. Accès approprié

L'administration veille à maximiser l'accessibilité de ses services, de ses bureaux et de ses informations, en veillant à l'adéquation des heures d'ouverture des bureaux aux besoins du public concerné, à l'accessibilité téléphonique et à l'usage de canaux de communication variés. Elle s'efforce de recevoir les citoyens dans un environnement de travail approprié, de limiter les temps d'attente et d'améliorer la lisibilité des décisions et des documents administratifs et l'accès à l'information légale et réglementaire. Sans prétendre à l'exhaustivité, elle tend à vulgariser cette information pour la rendre compréhensible au plus grand nombre.

Une attention particulière doit être consacrée à l'accessibilité des bureaux aux personnes à mobilité réduite.