Qualification de la réclamation

L'examen d'une réclamation peut déboucher sur l'une des quatre évaluations suivantes : fondée - partiellement fondée - non fondée - sans appréciation.

Fondée

Une réclamation est fondée lorsqu'une ou plusieurs normes de bonne conduite administrative n'ont pas été respectées.

Partiellement fondée

Trois situations sont concernées:

  • la réclamation comporte plusieurs griefs distincts d'importance égale et dont tous ne sont pas fondés. Si, par contre, il y a un objet principal à la réclamation, l'évaluation de celle-ci se fait en fonction de cet objet principal;
  • les situations dans lesquelles il y a une responsabilité partagée entre le réclamant et l'administration;
  • la réclamation dont il ressort que les principes matériels ont été respectés (par exemple le réclamant n'a pas droit à l'allocation à laquelle il prétend) mais qui laisse apparaître que des principes de procédure n'ont pas été respectés (par exemple un réclamant mal accueilli ou mal informé).

Non fondée

Une réclamation est déclarée non fondée lorsque les normes de bonne conduite administrative ont été respectées.

Sans appréciation

L'évaluation « sans appréciation » couvre quatre hypothèses :

  • La tentative de médiation: il est impossible de dire si la réclamation est fondée ou non fondée (action laissée, dans le cadre de la loi, à l'appréciation de l'administration) ou un résultat peut être rapidement obtenu sans devoir rechercher la responsabilité du problème survenu.
  • L'impossibilité de se prononcer sur le caractère fondé ou non de la réclamation.
  • L'absence de réponse du réclamant aux demandes d'information du Médiateur fédéral.
  • La réclamation devenue sans objet: le réclamant signale au Médiateur fédéral que son intervention n'est plus nécessaire ou le problème est résolu avant l'intervention du Médiateur fédéral.