FAQ's

Wat is een ombudsman?

De functie van ombudsman is in 1809 in Zweden ontstaan. Hij werd er benoemd door het Zweedse parlement als bemiddelaar tussen de burger en de 'koninklijke' administratie en als externe controle van de administratie ten behoeve van het parlement.

“Ombudsman” betekent in het Zweeds “ hij die spreekt voor een ander”.

De ombudsman bemiddelt en komt tussen voor een burger die een klacht heeft over een dienst en er niet in slaagt om die klacht opgelost te krijgen met de dienst zelf.

Wie of wat is de federale Ombudsman?

De federale Ombudsman is de naam van de instelling die bestaat uit twee federale ombudsmannen en hun medewerkers.

De federale ombudsmannen worden benoemd door de Kamer van volksvertegenwoordigers voor een termijn van zes jaar. 

Eenzelfde persoon mag ten hoogste twee keer het mandaat van ombudsman uitoefenen.

De huidige federale ombudsmannen, Catherine De Bruecker (Franstalig) en Guido Herman (Nederlandstalig) traden in functie op 19 november 2013.

Ze zijn niet gebonden door instructies van andere overheden en ze benoemen zelf het personeel dat hen bijstaat in de uitvoering van hun ambt.

Wat is de taak van de federale Ombudsman?

De federale Ombudsman werd opgericht met als doel een meer open, toegankelijke en gebruikersvriendelijke administratie op te bouwen waarin de burger vertrouwen heeft.

Hij kan, zowel op basis van klachten, als op vraag van de Kamer van volksvertegenwoordigers het optreden van de federale administratieve overheden onderzoeken. Hij zoekt naar concrete oplossingen voor problemen en bemiddelt tussen burger en overheid.

Op basis van zijn bevindingen over de werking van de administratie brengt hij verslag uit aan de Kamer en doet hij aanbevelingen.

Hij brengt jaarlijks verslag uit. Dat verslag wordt in de commissie voor de Verzoekschriften van de Kamer van volksvertegenwoordigers besproken.

Anderzijds kan de commissie voor de Verzoekschriften petities doorsturen naar de federale Ombudsman voor behandeling van de klachten op grond van de wet die zijn bevoegdheid regelt.

Wie kan een klacht voorleggen aan de federale Ombudsman?

Iedereen.

Elke belanghebbende (d.i. iedereen die bij de zaak waarover het gaat betrokken is) kan een klacht voorleggen.
Het kan zowel gaan om natuurlijke personen als om rechtspersonen en belangenverenigingen.

Anonieme klachten. Kan dat?

Neen.

De federale Ombudsman behandelt klachten in overleg met de indiener ervan en met de administratie.

Het is immers bijzonder moeilijk samenwerken met iemand die zich niet bekend wil maken.

Slechts in heel uitzonderlijke en behartenswaardige situaties kan hij van dit standpunt afwijken.

Met welke klachten kan ik bij de federale Ombudsman terecht?

Hij onderzoekt klachten over de werking van de federale administraties.

Het gaat dus uitsluitend om klachten in verband met federale materies (zoals bijvoorbeeld sociale zekerheid, fiscale aangelegenheden, ...).

Klachten die bestemd zijn voor andere ombudsmannen - bijvoorbeeld die van de Vlaamse Gemeenschap, de Franse Gemeenschap, het Waalse Gewest of de autonome economische overheidsbedrijven (NMBS, De Post, ...) - worden doorgezonden.

Hij behandelt klachten over alle feiten en gedragingen van de administratie waarvan de burger meent dat ze onbehoorlijk zijn.

Ook het niet-handelen van de overheid kan worden aangeklaagd, zoals bijvoorbeeld de weigering om een gerechtelijke beslissing uit te voeren.

Kan ik rechtstreeks naar de federale Ombudsman stappen met mijn klacht?

Neen.

Alvorens hem je klacht voor te leggen moet je eerst zelf contact opnemen met de betrokken administratie om het probleem op te lossen.

Hoe dien ik mijn klacht in?

De toegang tot de federale Ombudsman is bewust zo informeel mogelijk gehouden.

Klachten kunnen hem zowel mondeling als schriftelijk worden meegedeeld.

Hij houdt bovendien maandelijks spreekuren in de verschillende provincies.

Zijn tussenkomst is gratis.

Hoe moet mijn klacht er uitzien?

Wees zo duidelijk en volledig mogelijk!

Hoe meer aandacht je hieraan besteedt, hoe snellen je klacht ten gronde kan worden onderzocht.

Voeg als bijlage alle documenten die nuttig kunnen zijn voor het goede begrip van je klacht.

Stuur nooit originele documenten op!

Kan ik langslopen bij de federale Ombudsman?

Uiteraard.

Je bent altijd welkom in de Leuvenseweg 48 te 1000 Brussel tussen 09u00-12u30 en 13u30-17u00.

De kantoren bevinden zich op loopafstand van het Centraal Station (trein) en het station Kunst-Wet (metro).

Kan de federale Ombudsman weigeren om mijn klacht te behandelen?

Ja.

Hij kan de behandeling van anonieme klachten weigeren. Dit geldt ook voor klachten die meer dan één jaar na de feiten ingediend werden.

Klachten die overduidelijk ongegrond zijn, worden ook niet behandeld.

Wanneer hij weigert om je klacht te behandelen, deelt hij je zijn gemotiveerd besluit mee.

Zal de federale Ombudsman mijn klacht zelf behandelen?

Ja.

Wel moet je weten dat hij jaarlijks meerdere duizenden klachten ontvangt. Door deze instroom is het onmogelijk dat hij elke klacht persoonlijk en van het begin tot het einde behandelt. Om hem hierin bij te staan heeft hij ervaren en bekwame medewerkers die je graag van dienst zijn.

Deze medewerkers overleggen regelmatig met de ombudsman over de evolutie van het onderzoek van je klacht.

Geeft de federale Ombudsman juridisch advies?

Neen.

Hij is niet je raadsman, noch deze van de administratie.

Verrekent de federale Ombudsman een honorarium?

Neen.

De behandeling van je klacht is gratis.

Bovendien kan je hem kosteloos bereiken op het telefoonnummer 0800 999 62.

Wat gebeurt er met mijn klacht wanneer ik met betrekking tot dezelfde feiten een beroepsprocedure opstart?

Het hangt ervan af welke procedure je opstart.

Normaal gezien schort de federale Ombudsman de behandeling van je klacht op.

Enkel tijdens een vernietigingsberoep ingediend bij de Raad van State kan de federale Ombudsman de behandeling van je klacht wel verderzetten. Bij elke andere procedure voor een administratieve rechtbank of een gewone rechtbank (een burgerlijke, strafrechtelijke, handelsrechtbank enz.) of bij een georganiseerd administratief beroep stopt de federale Ombudsman het onderzoek van de klacht. Hij herneemt het pas wanneer je dat vraagt, nadat de procedure is afgelopen.

Wordt de wettelijke termijn om een beroep in te dienen tegen een administratieve beslissing opgeschort als ik een klacht indien bij de federale Ombudsman ?

Neen.

Hierop bestaat slechts één uitzondering: de termijn van 60 dagen om een vernietigingsberoep in te stellen bij de Raad van State wordt opgeschort vanaf de indieningsdatum van je klacht bij de federale Ombudsman. Deze termijn begint opnieuw te lopen vanaf de beslissing van de federale Ombudsman of ten laatste vier maanden later.

Welke ombudsnormen gebruikt de federale Ombudsman?
1. Overeenstemming met de rechtsregels

De administratie moet de wettelijke normen en voorschriften met algemene en abstracte draagwijdte naleven met respect voor de fundamentele mensenrechten. Wanneer een bepaling niet duidelijk is, moet de administratie die bepaling toepassen in overeenstemming met de wil van de wetgever of in de betekenis die de rechtsleer en de rechtspraak er gewoonlijk aan geven.

De administratie moet haar eigen omzendbrieven en interne richtlijnen naleven voor zover zij niet in strijd zijn met de wettelijke normen en voorschriften.

2. Gelijkheid

De administratie moet alle burgers gelijk behandelen en mag tussen hen geen ongeoorloofd onderscheid invoeren.

Burgers die zich in gelijke omstandigheden bevinden, moeten op een gelijke manier worden behandeld. Burgers die zich in verschillende omstandigheden bevinden, kunnen verschillend worden behandeld. De omstandigheden worden beoordeeld in functie van de beoogde maatregel.

Een ongelijke behandeling tussen verschillende categorieën van personen is maar gerechtvaardigd indien zij de toets van het wettig doel, van de redelijke en objectieve verantwoording en van de evenredigheid doorstaat. Het gelijkheidsbeginsel wordt geschonden wanneer er geen redelijke, evenredige verhouding bestaat tussen de aangewende middelen en het beoogde doel.

3. Onpartijdigheid

De administratie mag om geen enkele reden een voordeel toekennen aan de ene partij ten koste van de andere. Deze onpartijdigheid houdt in dat het dossier objectief wordt behandeld zonder persoonlijk belang of schijn van partijdigheid in hoofde van de behandelende ambtenaar.

Wanneer de administratie een dossier behandelt, mag zij zich niet laten leiden door enige vorm van persoonlijk, familiaal of nationaal belang, door druk van buitenaf of door religieuze, politieke of filosofische overtuigingen. Niemand van de administratie mag betrokken zijn bij een beslissing waarbij hijzelf of een van zijn naasten belang heeft of lijkt te hebben. Deze onthoudingsplicht geldt eveneens wanneer tegen een beslissing beroep wordt ingesteld, indien een ambtenaar betrokken was bij het nemen van die beslissing ten gronde.

De administratie moet vermijden dat haar beslissing wordt gestuurd door het feit dat één van de partijen nadeel kan ondervinden van de beslissing.

4. Redelijkheid en evenredigheid

De administratie moet gepaste en billijke beslissingen nemen die in een redelijke verhouding staan tot de feiten.

Het redelijkheidsbeginsel is geschonden, wanneer de administratie haar beleidsvrijheid op een kennelijk onredelijke manier heeft aangewend. De beslissing van de administratie wordt als onredelijk beschouwd, wanneer ze niet heeft gehandeld zoals elke normaal voorzichtige en zorgvuldige ambtenaar in dezelfde omstandigheden zou doen.

In toepassing van het evenredigheidsbeginsel geeft de normaal zorgvuldige ambtenaar de voorkeur aan de maatregel die optimaal rekening houdt met de belangen van de burger enerzijds en met de doelstellingen van algemeen belang van zijn administratie anderzijds.

Wanneer de burger in een onbillijke situatie terechtkomt als gevolg van een administratieve regel of praktijk, moet de administratie alles in het werk stellen om dit te verhelpen. De gelijke behandeling van alle burgers in gelijke omstandigheden moet ook in dat geval worden gevrijwaard en machtsoverschrijding moet worden vermeden.

5. Rechtszekerheid

Rechtszekerheid houdt in dat de burgers in staat worden gesteld om het positief recht dat op hen van toepassing is, te kennen. De burgers moeten de rechtsgevolgen van hun handelingen en hun gedrag op voorhand kunnen inschatten. Zij moeten kunnen vertrouwen op een zekere standvastigheid van de regelgeving en van de administratieve praktijken.

Om de rechtszekerheid te vrijwaren, moet de administratie zich inspannen om de burger binnen een redelijke termijn vertrouwd te maken met de regels die op hem van toepassing zijn

Het rechtszekerheidsbeginsel houdt in dat van de burger niet mag worden verwacht dat hij rekening houdt met voorschriften die niet of laattijdig bekend zijn gemaakt, of met beslissingen met een individuele draagwijdte die hem niet werden meegedeeld.

De rechtszekerheid verbiedt dat terugwerkende kracht wordt verleend aan wettelijke en reglementaire bepalingen.

De rechtszekerheid garandeert een gelijke en onpartijdige behandeling, stelt grenzen aan de vrijheid van de administratie en sluit willekeur uit.

6. Vertrouwen

De administratie komt de gerechtvaardigde verwachtingen na die zij door haar vaste gedragslijn of eerdere toezeggingen of beslissingen bij de burger heeft gewekt.

De gewekte verwachting moet gerechtvaardigd zijn. Behoudens uitzonderingen vloeit het vertrouwensbeginsel niet voort uit het stilzwijgen van de administratie.

7. Hoorplicht

Elke burger heeft het recht om zijn opmerkingen mondeling of schriftelijk te doen kennen wanneer hij zijn belangen moet vrijwaren, zelfs indien dit recht niet uitdrukkelijk in de wet is opgenomen of indien de wet de administratie niet oplegt om de burger te horen voordat zij haar beslissing neemt. Dit recht moet in elk stadium van de beslissingsprocedure kunnen worden uitgeoefend en ook - in alle redelijkheid - na de beslissing.

Dit principe zorgt ervoor dat zowel de belangen van de burger als van de administratie worden gevrijwaard: de burger heeft de mogelijkheid om zijn argumenten naar voor te brengen en de administratie heeft de garantie dat zij met kennis van zaken een beslissing neemt.

8. Redelijke termijn

Elke vraag moet door de administratie binnen een redelijke termijn worden behandeld.

De redelijke termijn wordt voor elk concreet geval beoordeeld: in functie van het spoedeisende karakter van de vraag, van haar complexiteit en van de mogelijk negatieve gevolgen die een laattijdig antwoord kan hebben voor de burger. De redelijke termijn houdt voor de administratie in bepaalde omstandigheden de verplichting in om haar beslissing te nemen binnen een termijn die korter is dan de maximumtermijn in de wet.

Indien geen behandelingstermijn door de wet is voorgeschreven dan geldt het Charter voor een klantvriendelijke overheid als leidraad. Indien de administratie niet in staat is om een vraag te beantwoorden binnen drie weken, moet ze de belanghebbende een ontvangstmelding sturen waarin ze hem daarvan op de hoogte brengt en een antwoordtermijn vooropstelt. De administratie moet inspanningen leveren om binnen de vier maanden een beslissing te nemen. Voor een uitgesproken complex dossier bedraagt die termijn acht maanden.

9. Zorgvuldigheid

Iedere administratie moet op zorgvuldige wijze handelen en beslissen.. Dit veronderstelt eerst en vooral dat de administratie voldoende informatie inwint om met kennis van zaken beslissingen te nemen. De administratie moet beschikken over alle juridische en feitelijke gegevens die voor de beslissing noodzakelijk zijn.

Bij de totstandkoming van haar beslissing moet de administratie zich baseren op controleerbare feiten, rekening houden met de toepasselijke bepalingen en alle pertinente elementen van het dossier, en alles wat daaraan niet beantwoordt buiten beschouwing laten.

Het voorzorgsbeginsel maakt integraal deel uit van de zorgvuldigheidsplicht.

10. Efficiënte coördinatie

De verschillende overheidsdiensten moeten op een doeltreffende manier met elkaar samenwerken. Ook binnen eenzelfde overheidsdienst moet de communicatie vlot verlopen met het oog op een optimale informatie-uitwisseling. Aan de burger mogen geen gegevens meer worden gevraagd waarover de administratie beschikt of die ze zonder veel moeite zelf kan verzamelen.

Wanneer verschillende administraties moeten samenwerken, komt efficiënte coördinatie neer op het op elkaar afstemmen van de procedures en op een correcte en snelle uitwisseling van gegevens. De toegang tot elkaars databanken kan noodzakelijk zijn, met respect voor de bescherming van de persoonlijke levenssfeer. Wanneer een andere dienst niet reageert, kan dat geen reden zijn om het eigen stilzitten te rechtvaardigen. De dienst die bepalend is voor de goede afhandeling van het dossier moet met alle mogelijke middelen worden aangezet tot samenwerking.

11. Afdoende motivering

Iedere bestuurshandeling moet worden gedragen door motieven die zowel in rechte als in feite aanvaardbaar en redelijk moeten zijn.

De burger moet begrijpen waarom hij een bepaalde beslissing krijgt. Dit houdt in dat de motivering in de hem betekende beslissing zelf moet staan. De motiveringsplicht gaat echter verder dan de louter formele motivering en legt de nadruk op de kwaliteit van de motivering. Een goed gemotiveerde beslissing is een beslissing die de burger kan begrijpen. Het gebruik van standaardformules of te algemene formuleringen is bijgevolg ontoereikend. Een bondige motivering volstaat echter indien ze duidelijk is en op maat van de burger.

12. Actieve informatieverstrekking

De administratie moet doorzichtig handelen en uit eigen beweging het publiek zo duidelijk, objectief en uitgebreid mogelijk voorlichten binnen de grenzen die de wet stelt.

Deze actieve informatieverstrekking kadert in de taak die de overheid heeft om de wettelijke regels en voorschriften, en de administratieve praktijken toegankelijker en begrijpelijker te maken voor een zo breed mogelijk publiek. Haar informatie moet correct, volledig, ondubbelzinnig, doeltreffend en actueel zijn.

De administratie moet duidelijke en begrijpelijke taal hanteren. Haar communicatie moet doeltreffend zijn. Zij moet verschillende en adequate communicatiekanalen benutten om het grootst mogelijk aantal burgers te bereiken.

13. Passieve informatieverstrekking

Wanneer de burger informatie vraagt, moet hij die krijgen, tenzij de wet daarop uitzonderingen heeft voorzien.

De informatievraag kan zowel schriftelijk als mondeling worden gesteld en beantwoord. Wanneer de wet het toelaat, gebruikt de administratie bij voorkeur het communicatiemiddel en -kanaal dat de burger verkiest.

14. Hoffelijkheid

Tijdens het contact met de burger moet de ambtenaar ervoor zorgen dat hij de elementaire beleefdheidsregels die in onze maatschappij gangbaar zijn, naleeft. Zijn toon tijdens het gesprek en zijn houding moeten professioneel blijven, zodat er tussen hem en de burger een harmonieuze, respectvolle en menselijke verstandhouding blijft bestaan.

Indien nodig vervult hij een educatieve rol en legt zijn gesprekspartner uit waarom hij niet op diens vraag kan ingaan. Tegelijkertijd probeert hij de burger te informeren over de bevoegde dienst. In alle omstandigheden is zijn taalgebruik verstaanbaar en begrijpelijk, neutraal en aangepast aan de situatie.

Indien de administratie zich heeft vergist of niet heeft gehandeld naar de gerechtvaardigde verwachtingen van de burger, biedt zij haar excuses aan om het vertrouwen van de burger in de administratie te herstellen.

15. Afdoende toegankelijkheid

De administratie moet haar diensten, kantoren en informatie zo toegankelijk mogelijk maken. Zij stemt de openingstijden van de kantoren af op haar specifieke publiek. Zij is telefonisch bereikbaar en gebruikt verschillende communicatiekanalen. De administratie levert de nodige inspanningen om de burger te ontvangen in een aangepaste werkomgeving, om de wachttijden beperkt te houden, om de beslissingen en de bestuursdocumenten leesbaarder te maken en om de toegang tot informatie over wetten en voorschriften te verbeteren. De administratie probeert deze informatie binnen het bereik van een zo groot mogelijk publiek te brengen, zonder dat zij exhaustief moet zijn.

De administratie moet er in het bijzonder voor zorgen dat de kantoren toegankelijk zijn voor burgers met een beperkte mobiliteit.